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为什么我们开始厌弃海底捞的热情?
作者:admin    发布于:2021-11-13 23:37    浏览次数:
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划重点:

1、在一份微博调查中,49.5%认为“海底捞过度服务”。事实上,经过培训的服务和举动,对消费者的察言观色,更多的目的是为提高翻台率。

2、海底捞虽然贵为餐饮业龙头,但其餐饮业务并不是挣钱主力,真正赚钱的是其背后的火锅底料供应商??颐海国际。

3、竞争对手们深知有人不满“过度服务”,特意打出了 “服务不过度”的口号。两者的极端做法,都让消费者感到不适。

这个秋天,用“多事之秋”来形容海底捞的处境,再合适不过。

不足一个月,海底捞两次登上热搜??先是海底捞72元200g的毛肚,实际只有138g;而后,又有一家海底捞全资子公司因为过期豆花,被相关部门罚款2万元。

与此同时,海底捞引以为豪的“服务”开始受到更多人质疑。在新浪科技近期发起的一份关于“海底捞是否过度服务”的微博调查中,有49.5%的网友认为其“过度服务了”。

有网友直言,“安静吃个饭,去什么海底捞,自找不自在”。专家则指出,服务是海底捞的基础,“如果没有服务,它就是一家司空见惯、寻常的火锅店”。

“我就想安静地吃个饭”

近日,北京消费者何女生和同事在海底捞吃饭,结账时却发现桌上的私人发票不见了,原来是海底捞员工误将发票当做纸巾,给清理掉了。

“我真心觉得,你们为顾客提供服务这点很好,但是可不可在清理桌面的时候,先问一下我们”,何女士无奈的与海底捞员工表达了自己的想法。事后,海底捞并未对何女士的损失给出个明确说法。

事实上,何女士的想法并不是个案。“有些别扭”、“他们不知道帮客人下菜前,得征得客人的同意吗?”、“可能是培训过,有点机械”……类似的消费者反馈不胜枚举。

在一众火锅中,海底捞给消费者最大的优势是“服务”。

“海底捞扩张的基础就是服务,如果没有服务,海底捞就是一家司空见惯、寻常的火锅店,市面上的同类店铺有很多”,中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林直言道,d88尊龙线上娱乐

然而,这个曾经让海底捞一骑绝尘的优势,近来却经常被指“过度服务”。

在新浪科技发起的一份关于“海底捞是否过度服务”的微博调查中,有49.5%的网友认为“过度服务了,我就想安静地吃个饭”,只有11%的网友选择“我就喜欢这热情劲儿”。

在更早期的一份微博调查中,有5000余人表示“经常遭遇过度服务”。

而在知乎上,一则关于“为什么很多人不喜欢海底捞的过度服务?”帖子中,更是有数千人对类似遭遇表示了赞同。

服务是为提高翻台率?

实际上,海底捞的“过度服务”,与CEO张勇的创业经历息息相关。早些年,技工出身的他一手拿书学习、一手炒料,但口味始终欠佳。

张勇就摸出一条路,就是在服务上做到极致,比如客人喝了酒,胃难受,他会亲自熬一锅小米粥;客人走过泥泞,鞋子脏了,他会让伙计把鞋擦干净。无论客人有什么需要,他都二话不说去实现。也正因如此,海底捞靠着“极致的服务”在火锅圈闯出一条路。

这种服务到底好不好?

商业模式专家张飞认为,“海底捞的服务是一种获客方式,大家去吃饭,基本上吃的就是服务。正是因为中国大多数餐厅,并没有什么服务,才让海底捞成功”。

在中国饭店协会火锅专业委员会秘书长李剑峰看来,海底捞的服务和产品仍然代表着行业最高标准之一。他透露,海底捞服务员的话术都是经过培训的,是可以支撑经营的。比如服务员引位时,可能就会告诉顾客洗手间和小料台位置,以节省后续服务时间,提高翻台率。

不过,这种经过培训痕迹过重的服务风格,也容易被消费者识破。例如,有消费者反映,海底捞员工餐后送上的小零食,就是变相在赶消费者离开,以提升翻台率。

压根不靠火锅挣钱

不容忽视的是,海底捞近年来的翻台率在下降,同时消费单价也在上涨。海底捞此前还因为“米饭7元一碗,一片土豆1.5元”的价格备受舆论争议。

2016年到2020年间,海底捞的翻台率分别为4.5、5.0、5.0、4.8和3.5次/日,到今年上半年,翻台率一度降到3次/日。

而与此同时,海底捞这几年仍然在疯狂扩张,门店的增加,或许是单店翻台率下降的一个原因。但此前,张勇也在公开场合表达过公司管理的漏洞:“内部管理始终存在,无论上市前还是上市后,我一直在公共场合强调海底捞管理弱的方面。但是因为过去几年业绩太好,管理的问题被掩盖了。”

不过对于海底捞来说,餐饮业务下滑,并不会撼动海底捞的根基。

“你以为海底捞做的是餐饮,人家做的其实是品牌、是供应链,张勇这个人真得很聪明。”一位业内人士评价。

这个说法确实有理可循。

海底捞背后,还有一家并不为普通消费者熟知的企业,即海底捞的底料供应商??颐海国际。

颐海国际与海底捞同宗同源,甚至早于海底捞在香港上市,海底捞的大股东张勇夫妇亦是颐海国际的大股东。不仅如此,张勇夫妇也直接在颐海国际任职,其中张勇本人担任非执行董事,其妻子舒萍为5位执行董事之一。

今年上半年,海底捞净利润9452万,但是颐海国际同期净利润却已达到3.49亿元。去年上半年,包括海底捞在内的国内餐厅业遭遇重创,但颐海国际却在营收上同比增长34%;净利润近4亿,同比增长53%。

在颐海国际与海底捞前述的总销售协议中规定,颐海国际可以免费用海底捞的品牌,往市场上销售零售产品。目前,这些产品已经包括火锅底料、火锅蘸料、复合调味料、佐餐酱料、自热小火锅、自热米饭、冲泡食品、餐前小零食等70款产品。

此前,海底捞的采购额几乎占据颐海国际的一半以上,但是今年上半年,该采购额只能占到颐海国际的三成左右。另外约2/3销售额,多来自海底捞零售产品。

尤其这两年自热锅盛行,海底捞品牌的自热火锅,已经在行业内占据一定市场。同时,颐海国际也赶上了复合调味料这几年的市场增长,近三年,颐海国际的中式复合调味料收入增速,已达50%左右,甚至超过其火锅底料增速。

竞争对手们“不谈服务”

外部环境方面,川味火锅、重庆火锅、铜锅涮肉、潮汕牛肉锅等赛道越分越细,各路明星也加入到火锅赛道。当前,主打猪肚鸡的捞旺要上市,主打毛肚的巴奴也在抢占中高端火锅客户……海底捞的龙头地位正在受到威胁。

也许是过早看到了海底捞“过度服务”的问题,又或者是出于对竞争对手的营销策略,巴奴火锅目前的主打概念就是“服务不过度,样样都讲究”。

业内人士透露,在一线城市,海底捞、巴奴的客单价都差不多在150元左右,“疫情之前,巴奴的火锅店里面是经常会扫出大量茅台酒瓶的”。这也意味着,巴奴的诞生,正在分割高消费力人群。

当然巴奴“服务不过度”的宣传语,也被指“碰瓷”海底捞的流量。相关资料显示,巴奴最早期的口号是“本色本味”,但是没有形成传播话题。后来,巴奴打出“服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是”。这个口号让巴奴真正火了起来,但是宣传也对海底捞有非常明显的指向性。

两次“碰瓷”海底捞的服务概念,虽然给巴奴带来了流量,但也难免“搬起石头砸自己的脚”。“他们不是服务不过度,是没有服务”、“ 这里除了收盘子很积极外,几乎一半的菜要催促以后才能给上”……类似的消费者怨言并不少见。

“首先,全中国的餐饮业都该向海底捞学习,等大家的服务都做起来的时候,再来谈海底捞的过度服务。部分企业再说‘服务不过度’的时候,也要反思,你是否提供了足够的服务”,张飞谈到。

诚然,不管海底捞的服务是否过度,都不是其他餐饮企业懈怠服务的借口。(刘亚丹)

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